運営代行会社 C 様 の場合

夜間ホットラインに月 32 万円。物件を増やすたびに、人を 1 人増やしていた。

運営代行会社 C 様 は、個人オーナーから預かった物件を一括管理する運営代行会社だ。15 物件まで拡大した時点で、夜間のクレーム対応のために専属スタッフ 2 名による 24 時間ホットラインを敷いていた。コストは月 32 万円。物件を増やすたびに人を増やす、という構造が「運営代行のスケール限界」になっていた。

もう一つの課題が、対応漏れだった。22 物件分のメッセージが Beds24 上で混在し、誰が誰のメッセージを見て対応したのかが曖昧になる。月に 5〜7 件、返信が抜け落ちるケースが発生し、その都度オーナーへの説明と謝罪を行っていた。預かった物件のレビューが下がると、契約継続の判断材料になる。「24 時間眠れない仕事」という認識が、社内で固定化していた。

個人オーナーへの「いつ何を返信したか」の説明責任も重荷だった。月次レポートの作成だけで、代表が毎月末に丸 2 日を費やしていた。

Beds24 連携にシームレスに乗れることが、最終決定の鍵。

運営代行会社向けの AI 応答ツールは複数比較したが、決め手は 2 つあった。1 つは、すでに使っている Beds24 とのシームレスな連携。物件追加時のオンボーディング時間が短い設計になっていたこと。もう 1 つは、Team プラン (複数アカウント管理機能) で全物件のメッセージを 1 画面で一元化できる点。

β 版から参加し、最初の 1 ヶ月は東京の 5 物件で運用検証。電話転送機能 (深夜のクレーム電話を AI が一次受けし、要件を整理して LINE に通知する) が想定以上に効いた。「これは構造ごと変わる」と判断し、契約 2 ヶ月目で全 22 物件に展開した。

導入 3 ヶ月後の数字。

夜間ホットラインの月 32 万円は、チームケア (清掃品質改善・備品補充・物件オーナー向け月次レポート自動化) に振り替えた。クレーム件数の減少は、AI が一次受けで「言い換え」「冷却」を行い、人に届く前に解消されているケースが増えたことが大きい。

「物件を増やすたびに人を増やす」が、運営代行のスケール限界だった。

「人を増やす」のではなく、「物件を増やす」方向で。

今後の経営方針として、社員を 30 名規模に増員するのではなく、預かり物件を 50 物件まで増やす方向で検討中。1 物件あたりの粗利率は変わらず、固定費 (人件費) を伸ばさずに売上を伸ばす設計に切り替える。

AirSync 側では、専任 CSM (カスタマーサクセスマネージャー) との月次レビューでロードマップ協議を継続中。複数物件にまたがる運営ナレッジの共有テンプレ化、契約オーナー向けの月次レポート自動生成、清掃スタッフ向けの作業指示連携などを優先課題として議論している。

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